Gépélmény

A Westendben lévő T-Pontból érkeztem éppen. Amikor az ember belép, akkor egy sorszámgeneráló géppel találja magát szemközt, feltételezem ez arra való, hogy ne álljon a tisztelt vásárlósereg sorba (ez így tényleg kulturált elgondolás). Ez egy érintőkijelzős eszköz, amber bepötyögi, hogy mit szeretne, és gép kiad egy sorszámot a megfelelő ügyintézőhöz. Egyszerűen hangzik, de én mégis nehezen boldogultam vele.

1. Kezdeti képernyőn két gomb: "T-Mobile" és "T-Home". Ok, T-Mobile.
2. Írja be a telefonszámát. Remek, mire odaérek az ügyintéző már tudja ki vagyok, gondoltam, persze a valóságban ez csak annyit jelentett, hogy az ügyintéző a cetliről olvasta fel. Feltételezem, hogy néha még ez is jó, mert ha pl.: az ügyfél nem beszél érthetően. Másrészről meg az ügyfél is elütheti.
3. Következő képernyőn egy alapkategorizálás: "Aranykártyás", "Sim elveszett", "Új előfizetés" és talán volt még egy. Amire végigolvastam, és dönteni tudtam volna, lejárt valami időkorlát, és visszaugrott az indítóképernyőre (GOTO 01), pedig nem olvasok lassan, és nagyjából tudtam is mit akarok. Kicsit mérgelődve, de ismét számbeírás, és előre elhatároztam, hogy villámgyorsan rányomok az aranykártyás menüpontr.
4. Következő képernyőn legalább 15 lehetőség volt, elsőre végig se tudtam olvasni, és már váltott is vissza az indítóképernyőre. Mérgelődés ismét, aztán nagyon gyors döntés másodjára (ami nekem kellett, az második volt, és tippeltem, hogy a többi lehetőség között nincs olyan, ami még jobban illik rám).

Így már azt is értem, hogy más helyeken miért áll egy külön ügyintéző a sorszámozó gép előtt, akinek csak az a dolga, hogy sorszámokat osztogasson.

Tanulság 1. Míg az első választó képernyő jó kategorizálást jelentett (elveszett SIM stb.), a másodikon már túl sok volt a választási lehetőség (feltételezem nincs 15 féle kiszolgáló, max 2-3 féle), ez a felhasználót megzavarja, és túl sok időt tölt a választással. Nehéz jó kategóriákat kialakítani, de azért törekedni kell (pl.: vásárlás, szervíz, számla?).

Tanulság 2. Több időt kell hagyni választásra. Ha az ügyfél nem rutinból nyomja a gombot, hanem legalább egyszer végig kell olvasnia, pláne ha sokat kell gondolkoznia rajta (a hivatalos szóhasználat nem követi a köznapi szóhasználatot és ez extra effort), akkor az 5-10 másodperces küszöb nem elég. De legalább legyen valami visszajelzés, hogy "most már mindjárt lejár az időd, döntsél", amit esetleg hossabítani lehet. De még jobb, ha inkább 30 másodperc az időkorlát, egy nagy "Vissza" gombbal megspékelve. Ha telefonszám meggondolások miatt van ez (nehogy valaki más telefonszámát elszedhesd), akkor azt miért nem a folyamat végén kérik be, új előfizetők esetén "Még nem vagyok T-Mobile előfizető" gombbal támogatva?

A bejegyzés trackback címe:

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.